Не все банки одинаково полезны. Сбербанк.



В разговоре, знакомый возмущался ужасным сервисом «Сбербанка». Никак не мог вечером положить деньги на карту. Я не знаю, как вы, но в офисе крупнейшего банка страны я чувствую себя как на экскурсии в богадельне. Нет, все аккуратненько, все натужно улыбаются и извиняются, правда, только взглядом. В Москве еще прилично, все-таки к начальству близко, проверки то, се. В регионах - полное красоты и яркости средневековье. Только теперь топоры по-технологичнее и одежда не такая пышная.

Чего проще заплатить по квитанции ПД-4, просто перевести деньги организации. Знаете, как это делается в славном городе Саратове? Вы вносите деньги на карточный счет, потом с помощью операциониста делаете платеж в «Сбербанк онлайн»! Удивительно, правда? На следующий день, приходите в отделение, вас подводят к терминалу, и вы распечатываете квитанцию о вчерашней операции! Не забудете об очереди! А как пожилым людям оказывают услуги? Держитесь за стул! Сотрудник берет у них телефон, запрашивает логин, пароль и смс подтверждение, заходит в личный кабинет частного лица и делает там операции, например, с мобильным банком или с переводом между счетами! Герман Оскарович! Сделайте с этим что-нибудь! Это же нарушение всего. От законодательства до внутренних инструкций банка! Сотрудник наглым образом получает неконтролируемый доступ к счету клиента. Не может бабушка понять, что это криминал, она же в банке, тут лучше знают!




У «Сбербанка» два неоспоримых преимущества перед другими. Это исторически сложившийся контингент вкладчиков и господин Греф. Идут десятилетия, меняются поколения, но банк до сих пор воспринимается как «Трудовые сберегательные кассы». Каким образом, на генетическом уровне, передается это чувство защищенности и привычка им пользоваться? Я не знаю. И почему не передался, этим же путем, ужас замороженных сбережений и потеря всего накопленного в 90-х годах?

То, что Греф сделал со «Сберкассой» - это титанический труд. Организовать из самого бюрократического учреждения Союза ССР банк мирового уровня - это на грани возможного. Да, внедряются технологии, на Южнопортовой улице отгрохали фантастический дата-центр. Но все упирается в кадры. Уже забыты слезы пенсионерок, которых выждали увольняться при реорганизации. Набрали много молодежи, организовали университет. Но почему бывшие энергичные студенты, через пару лет, ведут себя, как будто они всю жизнь проработали в налоговой или принимали отчеты в Пенсионном фонде.

С кадрами у банка всегда была беда. Очень много отличных специалистов, но на каждого из них приходится толпа временных работников, которые не успев отучиться, обязательно сбегут. За настоящих и квалифицированных специалистов нужно держаться, ведь вы вложили в их обучение время и деньги. Много времени и денег. Но только не в «Сбербанке».

Показательным актом было уничтожение колл-центра в Москве. Мгновенная экономическая выгода в этом действии была очевидна. Резкое снижение арендных ставок, падение затрат на заработную плату и прочих издержек по московским ценам. Многие проработали на столичной площадке несколько лет, это был коллектив специалистов высочайшего класса, которые решали вопросы, на которые у региональных площадок нахватало знаний и опыта. Это были те люди, на которых «первая линия» переключала со словами: «одну секундочку, я соединю вас со специалистом». Это действительно были операторы, способные на высший пилотаж. Некоторые имели трехзначные личные номера. Представьте, что такое оператор 309 в масштабах «Сбербанка».

В один прекрасный момент всех отправили на улицу. Сократили специалистов высокого уровня. Только единицы смогли устроиться в другие департаменты. Их, особо, никто не звал. Представьте на рынке сотни соискателей, путь даже профи. Да в Москве столько банков нет. Из каких соображений ты увольняешь сотрудников, на обучение которых банк затратил силы и деньги? В чем экономический смысл избавиться от профессионалов, а потом тратиться на получение навыков студентами? Тайна покрытая мраком.

Не буду сгущать краски. Не так все плохо, банком можно пользоваться. Хорошо развит и мобильный банкинг, и прочие среды дистанционного обслуживания. Пусть приложение тяжелое и неповоротливое, съедает всю память в мобильном устройстве, но им можно пользоваться. Если покопаться в интернет-банке, то практически все услуги там найдутся. Они, конечно, могут и не работать, но они есть обязательно. За пользовательский интерфейс отдельное спасибо, такое впечатление, что его делают не для людей, а что бы красиво было.  




Можно выполнять операции по СМС и через USSD запросы. Только потом, получить квитанцию об этих операциях будет невозможно. Например. Вы ошиблись в номере телефона, которому пополняли счет по команде *900*98511112233*100#. Идете к оператору, пишете заявление на возврат. Он требует квитанцию по переводу. Опа, а такого документа нет! В отделении вам предложат общую выписку по счету. Если покричите, потопаете ногами, то вам дадут: «Справка. Настоящим ОСБ подтверждает, что был сделан перевод. Сумма, дата, печать, подпись».

Самая уникальная и востребованная услуга – мгновенный перевод с карты на карту. Бесплатно и просто внутри банка. Уникальность ее в том, что карты «Сбера» есть практически у всех. Их принудительно выдавали бюджетникам, студентам, потом навязали пенсионерам. Действительно, большинство компаний открывает зарплатный проект именно по причине громадного количества офисов и банкоматом. Ни для кого не секрет, что 90 процентов населения снимает жалование сразу после поступления денег на карту. Ну признайтесь, что вы тоже видели громадные очереди к «кеш-машинам» зеленого цвета.




Однажды, я воспользовался переводом с карты на карту. У подруги был юбилей. Мы всей компанией сбросились ей на подарок. Сумма была приличная, я аккумулировал ее на своей карте. Перевожу новорожденной и «дзынь, операция невозможна, обратитесь в банк». Потом я висел десяток минут на линии службы поддержки. Один оператор вообще не понял, о чем я. Переключил на второго. Иду я под проливным дождем, объясняю мальчику, что день рождения — это не коммерческая деятельность. Да, я абсолютно уверен, что хочу дать столько денег этой тете. Нет, это не ошибка. Потом, держа плечом телефон, путаясь в зонте, роюсь в сумке в поисках карты. Зачем? Нужно зачитать на улице некому дяде-оператору ее полный номер, иначе не пройдет платеж.

Не знаю, как вы, но я больше не хочу пользоваться этой услугой. Конечно совпало, конечно дождь. Но можно я не буду больше так делать, ладно? Потом где-то прочел, что банк сам был не рад автоматическому мониторингу рисков. Сама Белла Ильинична оправдывалась по этому поводу. Я не затронул сторону кредитования «Сбербанке» это был бы рассказ еще на десять страниц.




Что касается операций со своими денежными средствами по вкладам и дебетовым картам, то банк должен быть проще электрического чайника. Я сразу найду нужную кнопку и знаю, что очень быстро вскипячу воду. А как бегают электроны по проводникам, мне не интересно, да я и не обязан это знать. Если чайник не греет, я просто его выброшу и куплю новый. Какой сделаем вывод? «Сбербанк» неплохой. Если нет других вариантов, то им можно пользоваться. А если один, второй раз в столкнетесь с непрофессионализмом, неудобством и тем более хамством, откройте вклад в другом банке. Их сейчас много, а вклады застрахованы.